售后服務

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售后服務流程

一、目的：
建立用戶投訴管理規(guī)程，以便明確用戶投訴的定義、范圍及處理的基本要求。

二、適用范圍：
本規(guī)程適用于公司產(chǎn)品的所有用戶投訴（書面、口頭、電話、電傳）。

三、職責：
由商務部與質(zhì)量保證部全面負責投訴處理。并設專職的客服專員與兼職質(zhì)量信息員承擔具體工作。收到有關藥品引起嚴重的不良反應或直接危害患者健康的用戶投訴信件后，必須立即報告客服專員與質(zhì)量信息員。如該人不在，則立即報告售后服務機構管理者，不得延誤。如發(fā)生在節(jié)假日、公休日，必須報告企業(yè)值班人員，不得延誤。必要時生產(chǎn)部、財務部、市場部等部門配合商務部和質(zhì)量保證部完成用戶投訴處理。

四、定義
投訴系指用戶或其它人員通過口頭或書面方式報告公司所售藥品可能的或事實上的質(zhì)量缺陷或不良反應。按照質(zhì)量缺陷可能對用戶和企業(yè)本身造成的危害程度，可將投訴分為三類。
1、嚴重投訴：也稱緊急投訴，有可能對用戶造成傷害的產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重不良反應所引起的用戶投訴。
2、重要投訴：雖然對用戶不構成傷害，但對企業(yè)形象帶來負面影響或從長遠觀點看會影響產(chǎn)品銷售。
3、輕微投訴：引起投訴的藥品缺陷不影響臨床療效，對藥品包裝、貯存、運輸?shù)忍岢龅耐对V。

五、作業(yè)流程：
1、商務部接到客戶投訴時，立即進行記錄，具體內(nèi)容包括：購買時間、購買店面、購買產(chǎn)品、購買數(shù)量、購物憑證等。
2、商務部應對客戶投訴內(nèi)容進行甄別、確認是否是我司產(chǎn)品
3、及時反饋給負責該地區(qū)的銷售經(jīng)理，客服專員與銷售經(jīng)理對投訴事件進行處理，聯(lián)系質(zhì)檢部門對產(chǎn)品進行產(chǎn)品檢驗，結合檢驗結果，給予顧客合理的解決方案。
4、由客服專員進行回訪，達到顧客滿意。

六、客訴處理原則
1、客訴投訴處理原則：先傾聽客戶的需求，記錄詳細內(nèi)容。
2、商務部將在客訴信息發(fā)生后，能當時解決的立即給予客戶回復；不能立即解決的需記錄在案，并組織公司相關部門及人員進行討論，將討論結果及時通知客戶，并在3個工作日進行回訪。

七、品質(zhì)問題責任
對涉及生產(chǎn)問題造成顧客投訴的，由質(zhì)量部對相關責任單位整改，若整改不力或不到位，必須第二次整改。對涉及外包印刷問題造成顧客投訴的，由生產(chǎn)部對相關責任單位整改。

售后服務管理規(guī)定

為加強公司藥品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。

一、管理體制

1、公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。
2、公司售后服務機構負責公司藥品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理等工作。
3、公司設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定經(jīng)銷商，不能因公司與經(jīng)銷商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

二、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務（熱線）電話、公眾平臺或官方網(wǎng)站留言，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。
2、客服專員接受專業(yè)培訓后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。
對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程分工送有關部門和人員處理。緊急事件應及時上報。
3、受理的意見和投訴中涉及藥品質(zhì)量送質(zhì)量部門處理。
4、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送物流、倉庫、生產(chǎn)部門處理。
5、受理的意見和投訴中涉及公司營銷服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。
6、公司藥品服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
7、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。